Продавец ноутбуков – ты опять крайнийСовременный закон о защите прав потребителей регламентирует взаимоотношения обеих сторон – покупателя и продавца, но ни для кого не секрет, что мировые судьи в большинстве спорных случаев принимают сторону покупателя, а не продавца.
По-человечески понять такую позицию судов можно, но случаются ситуации, когда продавцу приходится отвечать за ошибки производителя или за то, что производитель изначально снял с себя ответственность и переложил ее на третьих лиц. В мире высоких технологий теперь это тоже не редкость.
Совсем недавно в розничную сеть супермаркетов ноутбуков Tenfold обратился покупатель, купивший ноутбук на базе MS Windows Vista, с претензией к операционной системе.
Принимая решение, покупатель выбрал понравившуюся модель ноутбука с установленной операционной системой MS Windows Vista Basic Edition, однако выразил желание удалить предустановленную на заводе версию ОС и самостоятельно инсталлировать на ноутбук предыдущую версию ОС Windows XP Home Edition.
Единственное, что интересовало клиента: сможет ли он сделать это сам. Напрашивался естественный ответ – да, так как есть интернет, есть службы поддержки производителя ноутбука, есть горячая линия Microsoft. И консультант супермаркета ноутбуков посоветовал покупателю произвести следующие действия: либо приобрести дополнительный софт для операции downgrade; либо обратиться в представительство Microsoft за консультацией, где можно через Интернет "скачать" необходимую программу.
Покупатель отказался от покупки программы, отказался от платных услуг специалистов сервисного центра Tenfold, и, рассчитывая на собственные силы и навыки, ушел довольный покупкой ноутбука, но через несколько дней вернулся в салон с претензией на неработающий ноутбук и требованием либо вернуть деньги, либо обменять оборудование.
Продавцам-консультантам удалось выяснить следующее: покупатель, придя домой, смог убедиться в том, что, видимо, предполагал заранее: некоторые любимые программы под Vista работать не хотят. Мы, конечно, не знаем происхождения этих программ, поэтому судить, почему они не работают, судить не беремся. Со слов покупателя известно лишь то, что он попытался в домашних условиях установить Windows XP Home Edition, дистрибутив которого у него уже был давно припасен. Установить более раннюю версию софта все-таки не получилось.
Покупатель обращался и в российское представительство Microsoft, однако, ему, к сожалению, не хватило терпения дождаться ответа оператора и получить экспертную консультацию. Обращался и в представительство производителя ноутбука, где ему также не смогли помочь, т.к. упорно отправляли его с вопросами о предустановленной ОС к разработчику оной т.е. в Microsoft. Круг замкнулся, и потребитель решил обратиться в розничную сеть, по месту покупки мобильного ПК с претензией о том, что его ноутбук не работает.
Из салона его отправили в собственный сервисный центр розничной сети на предмет выявления неисправностей. В сервисном центре потребителю восстановили установленную на заводе операционную систему MS Windows Vista Basic Edition и дали заключение о полной исправности устройства, тем самым, исчерпав претензию к продавцу портативной новинки.
Как все знают, при активации предустановленной на ноутбук операционной системы, на экран выводится стандартное лицензионное соглашение от Microsoft, в этот момент пользователю предлагают принять соглашение и продолжить работу, либо отказаться от нее…тогда ноутбук выключится сам, и вы можете повторить попытку начать работать заново.
Во время восстановления операционной системы инженеры обратили вниманием на то, на что никто и никогда не обращал внимание – на текст лицензионного соглашения Microsoft, вернее на его самую нижнюю часть, скрытую от Пользователя узким окном оболочки инсталляционного интерфейса. То есть прочитать скрытый абзац, можно только прокрутив текст лицензионного соглашения до самого конца.
Современному пользователю некогда читать весь текст, тем более, что для этого необходимо прокручивать экран - и он автоматически соглашается с условиями, чтобы поскорее начать работу с купленным ноутбуком. Инженеры сервисного центра дочитали текст до конца и сравнили его с текстами на других ноутбуках, находившихся в тот момент на ремонте. И нашли нимало интересных отличий. Почти каждый производитель портативных ПК, из исследованных инженерами восьми брэндов, приписывал к стандартному тексту Microsoft свои дополнительные "инструкции" на предмет неудовлетворенности софтом.
Приведем несколько примеров подобных инструкций.
Например, один производитель предлагает потребителю вернуть "неиспользованный программный продукт по месту покупки оборудования". Как возможно вернуть "неиспользованный" продукт остается загадкой. Если покупатель уже пытался установить программное обеспечение и остался чем-то недоволен, то продукт уже использован, это раз. Как отделить предустановленный на заводе сотф от самого ноутбука? Это два. Или предполагается, что необходимо отделить жесткий диск на котором предустановлена ОС от портативного ПК? Непонятно.
Другой – предлагает получить "компенсацию за программное обеспечение у установщика оборудования". В случае с системным интегратором и корпоративным клиентом это понятно, один установил, другому не понравилось. А как быть в случае с розничными продавцом и потребителем, если не было этого самого "установщика оборудования"?
Во-первых, как можно вычесть стоимость изначально-установленного программного обеспечения из стоимости готового изделия, т.е. ноутбука? Операционная система изготовлена в компании Microsoft, "залита" на ноутбук на заводе производителя, расположенного где-то в юго-восточной Азии, цена ОС уже включена в стоимость ноутбука и известна только Microsoft и производителю, но никак не розничному продавцу в России. Как операцию вычисления может произвести розничный продавец, да и почему это должен делать именно он?
Третий производитель предлагает "вернуть программное обеспечение вместе с аппаратным обеспечением поставщику". Поставщик, в данном случае, - розничная сеть, то есть тот, кто "поставил" оборудование покупателю. И тогда, по логике вещей и в соответствии с ГК РФ, розничная сеть должна вернуть оборудование своему поставщику – дистрибьютору, а они, в свою очередь, своему поставщику – производителю. Но на каких основаниях поедет на завод изготовителя прекрасно работающий ноутбук - большой вопрос. К тому же, что в случае с предустановленной ОС считать программным обеспечением – "рековери" диск, лежащий в комплекте, или сам жесткий диск ноутбука с установленной на него ОС? Вопросы, вопросы и вопросы…
Справедливости ради, оговоримся, что были и те производители, которые не добавили к стандартному тексту ни одного слова "от себя". И к счастью, прецедент произошел именно с таким ноутбуком. То есть, розничной сети просто повезло! А могло дойти до суда, и в случае ноутбука другой торговой марки и при таких рекомендациях от производителя, суд бы принял сторону Потребителя, конечно, если бы догадался посмотреть на последний абзац лицензионного соглашения.
Подобные "сюрпризы" и неточность формулировок приводят к тому, что крайним остается продавец портативной электроники. Эта история – первая ласточка в череде подобных событий, которые вполне могут произойти и в других сетях, занимающихся продажами высокотехнологичных новинок.
Однако у продавцов все же остается надежда.
Во-первых, уже совсем скоро увидят свет множество нужных для работы и развлечений программ, в том числе shareware, "заточенных" под MS Windows Vista. И потребитель сможет спокойно забыть о своей коллекции старых и неизвестно как добытых программ под MS Windows XP Home Edition.
Во-вторых, в ближайшее время в силу вступят поправки к Закону о защите прав потребителей, регламентирующие сферу высокотехнологичных товаров. Эти поправки увеличат ответственность за сроки и качество выполняемых ремонтов, но зато Продавец будет восстановлен в правах и защищен законом. Теперь договор с продавцом технически сложного или дорогостоящего товара можно будет расторгать при обнаружении существенных недостатков. Это позволит остановить набирающий силу потребительский террор продавцов и уравняет в правах продавца и потребителя.
Геннадий Сочилин
17.09.07
источник
http://www.izvestia.ru/tech/article3108371/?print
Продавец ноутбуков – ты опять крайний